Je stuurt een collega of klant een belangrijke mail. Wacht een dag. Niks. Stuur je nog een reminder. Weer niks. En op dag drie komt het moment waarop je tóch die ongemakkelijke vraag stelt: “Heb je mijn mail nog ontvangen?”
Een vraag die niemand graag stelt, en die je eigenlijk ook liever niet krijgt. Want het betekent: ruis in je communicatie. Geen duidelijkheid over wie wat oppakt. Geen overzicht. En dus onnodige frustratie aan beide kanten.
Toch gebeurt het in veel organisaties aan de lopende band. Niet omdat mensen niet willen reageren, maar omdat de werkwijze ontbreekt om grip te houden op klantvragen en interne communicatie. Het probleem is niet de mensen. Het is het systeem.
In de praktijk komt het bijna altijd neer op hetzelfde: je werkt met meerdere losse mailboxen, CC’s, en mensen die ‘op gevoel’ bepalen wat ze wel of niet oppakken. Je kunt niet zien of iets al gelezen is, of opgepakt wordt, en van wie de opvolging eigenlijk verwacht wordt.
Ook bij ons was dat jarenlang zo. We werkten met individuele mailboxen, mailforwarding, Slack-notificaties en eindeloze ‘ping’-mails. Alles met de beste bedoelingen, maar het gevolg was dat klantmails verdwaalden, dubbel beantwoord werden, of – erger nog – bleven liggen. En dan komt dus die ene vraag… “Heb je mijn mail ontvangen?”
